Sup­port & Inci­dents

Support,
Priorisierung &
Notfälle.

Kla­re Regeln für Anfra­gen, Eska­la­tio­nen und Reak­ti­ons­zei­ten.

Defi­ni­ti­on

Was Support bedeutet.

  • 1

    Anfra­gen im Rah­men des Ver­trags
    Was im Care-Paket defi­niert ist, wird bear­bei­tet.

  • 2

    Tech­ni­sche Pro­ble­me
    Feh­ler, Aus­fäl­le, Per­for­mance-Ein­brü­che – alles im Scope.

  • 3

    Doku­men­tier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on
    Anfra­gen wer­den schrift­lich gestellt und nach­voll­zieh­bar bear­bei­tet.

Aus­schlüs­se

Was Support nicht ist.

Kla­re Gren­zen ver­hin­dern Miss­ver­ständ­nis­se.

  • 1

    Rund-um-die-Uhr-Hot­line
    Moni­to­ring ist 24/7. Men­schen nicht.

  • 2

    Unbe­grenz­te Ände­rungs­wün­sche
    Sup­port ist kein Ent­wick­lungs­bud­get. Ände­run­gen außer­halb des Sco­pes wer­den sepa­rat beauf­tragt.

  • 3

    Schu­lun­gen oder Trai­nings
    Doku­men­ta­ti­on wird bereit­ge­stellt. Indi­vi­du­el­le Schu­lun­gen sind nicht Teil des Sup­ports.

  • 4

    Ursa­chen­ana­ly­se frem­der Feh­ler
    Wenn exter­ne Ände­run­gen Pro­ble­me ver­ur­sa­chen, ist die Ana­ly­se nicht auto­ma­tisch inklu­diert.

Not­fäl­le

Definition eines Notfalls.

Nicht jedes Pro­blem ist ein Not­fall. Die­se Situa­tio­nen sind es.

  • 1

    Aus­fall
    Sys­tem nicht erreich­bar. Kun­den kön­nen nicht zugrei­fen.

  • 2

    Check­out-Feh­ler
    Bestel­lun­gen kön­nen nicht abge­schlos­sen wer­den. Direk­ter Umsatz­ver­lust.

  • 3

    Sicher­heits­vor­fall
    Kom­pro­mit­tie­rung, ver­däch­ti­ge Akti­vi­tä­ten, Daten­ver­lust.

Prio­ri­sie­rung

Priorisierung nach
Geschäftskritikalität.

Je höher die Aus­wir­kung, des­to schnel­ler die Reak­ti­on.

  • 1

    Kri­tisch
    Aus­fall, Secu­ri­ty-Breach, Check­out-Stopp. Sofor­ti­ge Reak­ti­on gemäß SLA.

  • 2

    Hoch
    Funk­ti­ons­ein­schrän­kung mit Geschäfts­aus­wir­kung. Prio­ri­sier­te Bear­bei­tung.

  • 3

    Nor­mal
    Feh­ler ohne direk­te Geschäfts­aus­wir­kung. Bear­bei­tung im Stan­dard­pro­zess.

  • 4

    Nied­rig
    Opti­mie­run­gen, Wün­sche, nicht-kri­ti­sche Anpas­sun­gen. Nach Kapa­zi­tät.

Reak­ti­ons­zei­ten

Reaktionszeiten
abhängig vom Care-Plan.

Jedes Care-Paket defi­niert unter­schied­li­che Reak­ti­ons­zei­ten für ver­schie­de­ne Prio­ri­täts­stu­fen.
Care L reagiert schnel­ler als Care S.

Detail­lier­te SLAs sind Ver­trags­be­stand­teil.

Forge12 arbeitet strukturiert, nicht situativ.